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一.维保服务范畴及主要内容2

1.1.监控系统：2

1.2.门禁系统:2

1.3.报警系统:2

1.4.可视对讲系统：2

1.5.停车场系统：2

1.6.电脑网络及周边：3

二.响应时间5

2.1.日常报修5

2.2.紧急报修5

三.维保取费标准6

3.1.1.按点位取费6

3.1.2.按人工取费7

3.1.3.按合同金额取费7

3.1.4.按次取费7

四.服务保障体系7

4.1.维保工程技术体系7

4.2.维保工程施工工序8

4.3.维保工程安全措施8

4.4.维保工程文明措施9

4.5.质量保证体系及措施9

一.维保服务范畴及主要内容

一.1.监控系统：

1．系统故障处理

2．维护设备正常运行，定期检查

3．零部件更换及系统扩容升级

一.2.门禁系统:

1．系统故障处理

2．维护设备正常运行，定期检查

3．系统保养零部件更换，升级改造

一.3.报警系统:

1．报警主机故障处理

2．线路故障处理

3．系统保养零部件更换

一.4.可视对讲系统：

1．主机部分

2．线路部分

3．系统升级改造

一.5.停车场系统：

1．常见故障处理

2．部件维修更换

3．网络线路监测

4．系统改造升级

一.6.电脑网络及周边：

1．维护办公设备正常运行定期的（包括打印机墨头清洗，复印机保养，电脑系统优化，网络优化等）病毒的清除、重要文件的备份,光盘刻录。

2．电脑整机的安装选购、调试，零部件组装调试，升级安装调试，操作系统的安装维护，办公软件安装维护，其它应用软件的维护，上网安装优化，安装打印机，扫描仪，光盘刻录机，光盘驱动器，提供和安装适合企业的应用软件，数据备份和电脑配件代采购服务。

3．计算机硬件设备的维护、保养、更新、升级、故障检测及排除

4．对计算机设备及周边设备中存在的问题，书面提交，并在书面建议中提出合理的解决方案。

5．对每一计算机硬件设备及周边设备的使用、维护、维修情况进行跟踪记录，并书面上报。

6．日常对客户计算机硬件及周边设备进行定期的检查发现问题及时反馈及时处理。

7．计算机硬件及周边设备出现问题，确实无法短时间内修复的，应尽快找出应急解决方案。

8．打印机的维护，包括：打印机的调试，打印机耗材的代购与安装。

9．在客户对硬件进行采购与升级时，结合企业实际情况，做出综合方案借客户参考。

10．对企业内部计算机及其相关设备布局给出方案，以防止设备之间的信号干扰，防止某些射线对元器件的无形损耗等。

11．对计算机所用电源与接电线路进行检查，防止设备负载过大影响设备的使用。

12．测试网络连接，保证网络上每一个节点的工作站网络接入正常。

13．负责客户建筑物内的所有计算机和电话线路的维护和调整，并做好相应的布线资和图纸的修改，所有线路的调整都有书面的记录，随时检查系统的维护情况和工作日志。作好配线间的日常清洁和配线的清晰，及标示清楚。以利于线路调整或排除故障时有良好的响应。

14．整理并规范配线架及机柜内的走线，对于存在的缺陷和问题提供合理化改造方案。

15．提供网络交换机或HUB的调试、故障诊断、日常维护保养、更换升级建议。

二.响应时间

二.1.日常报修

日常报修响应：天*24小时服务响应。日常报修接报后2-4小时时间内响应，维保服务期间如有设备损坏，在有备件时更换备件解决。（如因水、火、雷电灾害等特殊原因造成不能及时解决的，则以书面形式说明情况及处理方案）。

法定节假日期间（元旦、五一、国庆、春节等长假），实行区域值班制度，以保证在节假日期间，能够报修接报有响应，突发事件能处理。

对现场技术人员无法独立解决的故障，指派技术支持人员进行应急支援，并调动必需的物资、设备，支援工作。

二.2.紧急报修

二.2.1.紧急报修响应

紧急报修接报后，2小时时间内响应。弱电系统如有设备损坏，在有备件的条件下立即更换备件解决，如有设备损坏需拆下送厂维修，则以厂家服务为准。

二.2.2.紧急报修包括如下情况

1．视频安防监控系统瘫痪（或重要位置出现严重故障），严重影响公共安全；

2．出入口道闸及车库系统出现除收费不正常以及无法读卡开启的故障。

3．防盗报警系统出现多防区“误报”（防区数量占总数量的2/3以上）；

4．门禁/访客对讲系统出现除断电以外，其它任何方法都无法开启的故障。

三.维保取费标准

三.0.1.按点位取费

1、每个摄像点的维护费（包括检测、安装和辅料），市内收费80元/点，郊区元/点，其它配件和设备的更换和维修费另计。

2、摄像点的移位。市内元/点，郊区元/点，10米之内免费送线；超10米以上，线材另计。超50米以上，每米人工加收3元，线材另计。

3、监控主机的维护，单监控软件问题，每次收费市内元，郊区元；若整机系统须重装，每次收费市内元，郊区元，同类问题保一个月，病毒引起不保。

4、更换设备和零配件，须次日重装的，每次加收市内20元/次，市外40元/次。

5、响应时间，自接到电话确认后，24小时内到达。

6、所有收费，完工后结算，发票需另加税点。

三.0.2.按人工取费

人工成本+材料成本+管理费用+利润。

三.0.3.按合同金额取费

按照合同10-15%金额收取费用进行维护，包含周巡检月巡检和具体故障的及时维护。另设备损坏，按照双方协议价格进行更换或者修理。

三.0.4.按次取费

一次完成故障的处理，保证正常使用，修不好不收费。

四.服务保障体系

四.1.维保工程技术体系

建立了专门的售后服务管理系统和免费24小时服务热线，从故障申报、技术支持、修理、巡回等各个工序均实现了系统统一管理，全程记录。

四.2.维保工程施工工序

针对售后服务项目，会指派专人进行对应，熟悉和了解系统构成，对主要设备、现场线路走向、线缆接线标签、系统竣工图纸等进行熟悉，以便缩短故障点判断的时间。

判断故障点是维保过程中技术要求最高的，除了丰富的经验和充足的前期准备以外，在现场的试验也是必不可少的，通过现场少量的检查试验，往往都可以很快检查出故障点。故障点总体可以分为三类，接头故障、设备故障和线缆故障，根据其不同的特点进行相应的处理。检查确认，在故障处理完成后应对整个系统及其联动的处所都进行一次全面的确认。

我们非常重视在设备非故障期间的设备保养，不断地优化原有网络和系统，充分发挥和提高系统的功效，以适应与办公场所对智能化系统日益提高的期望和需求。

四.3.维保工程安全措施

安全保证体系是四层管理体系。第一层是公司定期组织和实施安全培训，二是作为主管安全监督的总工程师办公室安全员会前往现场进行安全检查，三是作为工程和售后服务的业主部门，工程管理中心安全员针对现场安全的特点和检查出的安全隐患定期向各项目部和售后服务部门发出简报；四是各项目部和售后服务部经理作为安全的第一责任人要根据公司的各项安全措施的检查、指导和培训。通过以上措施及严格的管理，我公司成立以来从未发生过重大安全事故。

维保期间的施工安全，主要是用电安全和高处施工安全，应随身准备安全带、验电笔等工具。

除此以外，所有参加维护施工的人员会格外注意业主财产的安全，注意成品保护。

四.4.维保工程文明措施

售后技术工程师应努力做到认真负责、熟悉业务、文明礼貌，遵守业主维护部门制定的值班规定和文明准则。

1．服装整洁，行为端庄，熟悉和遵守业主维护部门各项工作程序和规定。

2．现场发现问题立即汇报业主维护部门。

3．熟记业主维护部门常用电话与人名、职务，维护体系，保持工作沟通。

4．施工完毕后对现场进行整理和清洁。

5．随身携带常用工具，尽量不向业主借用工具。

6．不得对业主设备进行不必要的操作，所有重要操作应事先征得业主的认可，对系统进行变更应提交相应记录和图纸。

7．按照公司及业主要求做好维护记录。

四.5.质量保证体系及措施

四.5.1.提高维护质量

为了确保短期高效实现故障处理，和业主的交流和沟通是必不可少的，分清主次，优先处理重要故障。

四.5.2.质量回访

在平时会由我公司专门客户服务人员主动向业主电话询问维护情况和服务满意度调查，对我公司的服务质量和水平进行考评，并针对业主反映的问题，要求相关部门和人员限期整改，并检查整改完成情况。

四.5.3.总结和改善

定期和不定期对项目维保情况进行总结，提出改善要点和改进建议，制定改善计划并报使用方主管单位。

四.5.4.记录完善

故障处理、维修、巡回、培训等各向维保作业均应有相应的记录，记录周全，以便查询。

四.5.5.计划投入的主要设备

计划投入的主要设备包括：电缆通断测试仪、综合布测试仪、对讲机、标签打印机、套管式标签打印机、万用表、电烙铁、螺丝刀、扳手、尖嘴钳、镊子、验电笔、工程宝等，主要辅材包括各型接头、扎线带、焊锡丝、标签纸、吹风机、吸尘器等。

四.5.6.计划投入的主要人员要求

维保人员应努力做到精通业务、吃苦耐劳、文明礼貌，遵守贵公司制定的值班规定和文明准则。基本要求如下：

1．维保人员一般夜间工作。必要时，维护人员参与值班。

2．维保人员要熟悉现场设备的位置；熟悉现场设备的安装、调试、维修方法。

3．熟悉各设备的操作。尤其要熟悉集成系统、硬盘录像机回放、语音内容及播放、历史数据的查看方法；能处理现场的常见问题处理。

4．维保人员应按计划对监控室设备、现场摄像、传输、广播、对讲系统、电缆等进行巡检，并做好巡检记录。定期对摄像机进行保洁、镜头及焦距对准。

5．维修要及时，必须做到当天发现的问题，当天现场检查。检查、维修要留有记录。维修记录交值班人员输入电脑。

6．维保人员发现意外情况应及时准确地向管理人员报告。

7．要熟记贵公司常用电话与人名、职务，维护体系，保持工作沟通。

8．妥善保存维修备件，待修件、完好件分区存放，做好书面记录。网线、水晶头、摄像机、电源线、保险丝等常用附件要有备件。

9．管养要把安全放在第一位，配备安全带、安全帽、绝缘鞋、验电笔等必须安全用具。

10．不论在值班室还是在其他场所，遇到领导要主动使用尊称打招呼。领导来参观要主动起立迎接，礼貌回答领导的提问。遇到领导批评，不论正确与否，都要虚心听取。批评对的立即改正，不对的婉转解释。

11．维保人员现场与其他协作单位工作时，要注意文明礼貌，使用“请”、谢谢”、“不客气”等礼貌用语。

四.5.7.计划投入的运营工具

搭建报修设备管理系统解决纸质记录单不便查阅、共享等难题。实现一物一码，扫码即可一键报修等功能。