精读君通识词典已上线/词条今天是精读君陪伴你终身成长的第天在《1滴眼泪个理由，你的情绪粒度有多高？》中，精读君提到情绪粒度，意思是：一个人区分并识别自己具体感受能力颗粒度。高情绪粒度人，情绪识别能力强，能够用具体情绪词汇，来标记自己所经历不同阶段、不同层次感受；低情绪粒度人，不能准确知道自己经历什么，总是用笼统词汇来表达。无法识别，就无法管理。例如，低情绪粒度人，可能都区分不出几种悲伤，搞不清楚自己是否悲伤，伤的又是什么心，自然无法走出悲伤情绪。类似的，大家都知道体力劳动、脑力劳动、简单劳动、复杂劳动，却可能无法识别情绪劳动，也就无法评估情绪劳动负荷有多大，产生哪些负面影响，又要如何去应对。什么是情绪劳动？劳动负荷如何调整？关于这些问题，读友们可以参考精读君通识词典词条《：情绪劳动》。全文附后，期待你能读有所得。精读君《：情绪劳动》前置思考请阅读以下关于承担风险的一段材料，并思考：这给你什么启发？作家周腓力曾说过一个故事。有一次，他经过街边一家服装店，看到有位老先生靠在店门口，躺在摇椅上悠哉地晒太阳。一问才知道，原来这个大大咧咧的“闲人”，就是服装店老板。而店里忙进忙出的，是他的老婆和两个女儿。作家很羡慕，说：“老先生，您可真有福气，老婆、小孩都这么能干，您啥都不用做，就可以在这儿晒着太阳享清福。”谁知，老先生听完，不以为然地摇摇头，神秘地说：“你觉得我什么都没做？不对。其实我正在做一件最重要的工作。”作家惊讶地问：“什么工作？”老先生神色一变，严肃地回答：“我在承担风险。”这个回答乍看只是玩笑，但是仔细想想，其实也有几分道理。别看是一家小小服装店，开在哪里，怎样装修，进什么货品，如何摆放，雇什么样的人，如何管理，稍微一想，就有无数让人头疼细节。所有这些都是选择，而只要做选择，就一定要承担相应风险。所以，在路人看来，老板只是在晒太阳。但在老板心里，店里生意运营得怎么样，完全是他这一系列选择结果。Q1：什么是情绪劳动？A：1、情绪劳动（Emotionallabor），由美国社会学家阿莉·罗素·霍克希德提出，指的是：在工作时展现某种特定情绪以达到职位工作目标的劳动形式。不同行业、不同岗位员工，为了满足工作目标，需要付出不同类型情绪劳动。例如，空姐要付出“热情”，护士要付出“关心”，医生要付出“冷静”，殡葬从业人员要付出“悲伤”，客服要付出“耐心”……即便员工当时情绪并不是这种状态，但为了满足工作岗位要求，也要采取行动，调整自己行为表达，甚至是内在情绪感受。例如，读友们有时候会发现，有些服务人员脸都已经微笑僵了，从中可以感受到这种情绪劳动的工作量。2、劳动有很多种类型。劳动根据不同分类标准，可以划分出不同类型。例如，体力劳动和脑力劳动，简单劳动和复杂劳动。在各种类型劳动中，有些劳动类型相对抽象，看不见、摸不着，容易被我们所忽略。例如，前置思考中，作家看到老板没做什么体力劳动，羡慕老板很悠闲，却忽略老板正在进行“风险劳动”，承担经营风险。不独作家有这种认知误区，很多人都没注意到风险劳动存在。例如，不少上班族觉得，自己打卡上班、加班熬夜，每天工作很辛苦，而老板却能自由安排上班时间，似乎“躺着”就把钱赚了。上班族付出和收益相对明确，风险可控，不愿意做就可以跳槽。但老板却不能，已经购买的设备，已经租下的场地，已经经营的业务，都是沉没成本，不是想不做就能不做，想脱手也需要较长时间。在这种情境下，老板虽然可能获得更多利润，但也承担比上班族更大风险，很有可能亏损。事实上，公司亏损倒闭概率，其实相当大。不难理解，老板在承担风险，应对不确定性时，也要耗费大量心力，进行风险劳动。各种类型劳动，并不适合直接比较。但至少，我们需要知道，不同人在进行不同类型劳动，在比较辛不辛苦时，可以换位思考，自己愿不愿意承担对方这种类型劳动。类似的，情绪劳动也容易被我们所忽略。一旦忽略，就难以准确判断自己或者别人情绪劳动负荷是否过载，又要如何调整。今天的词条，精读君简介情绪劳动，供读友们参考。Q2：怎样理解情绪劳动？A：1、识别情绪劳动。当我们了解情绪劳动概念后，就可以有意识观察自身以及别人情绪劳动状况，以及所运用情绪劳动策略，进而再去评估情绪劳动负荷高低。一旦启动观察，我们就可能发现类似如下情绪劳动，工作量还不小。例如，创意人员面对“不懂装懂、不尊重专业”客户，要付出“诲人不倦情绪劳动”。例如，下属面对“因为心情不好变得粗暴无礼”上司，要付出“委曲求全情绪劳动”。例如，员工面对“拿腔拿调、不愿配合工作”同事，也要付出“虚与委蛇情绪劳动”。研究“情绪劳动”的社会学家格隆布和特夫斯，把情绪分解成两个维度：你的真实心情如何，这叫情绪感受；你表现出来的情绪是怎样的，这叫情绪表达。他们认为，一个人“情绪表达”和“情绪感受”差别越大，付出“情绪劳动”工作量也越大。例如，明明经历一段刻骨铭心失恋，你硬装没心没肺，这是在改变“情绪表达”，一个月下来，所积累“情绪劳动”会把你彻底透支，让你感到身心俱疲，精神崩溃。需要注意的是，如果当事人情绪劳动工作量大，虽然在情绪表达上做克制，但由于负性情绪不能正常宣泄，仍然会带着隐性情绪。这种不良隐性情绪，仍然会不知不觉影响当事人对协作者和客户的态度，进而影响工作质量和工作效率。在进行情绪劳动时，当事人通常会采用以下3种策略：第一种是表层调节，意即：装装样子，外在表现出所需要情绪，而不触及深层感受。第二种是深层调节，意即：不仅调整外在行为，还调整内心感受，以满足岗位要求。第三种是自然调节，意即：不需要在认知、情绪上调节，自然地表现出所体验情绪。不同人会采取不同调整策略，情绪劳动工作量也不同。自然调节，通常是当事人对工作感兴趣，情绪感受和情绪表达接近一致，情绪劳动工作量较小，最为自然。表层调节，当事人将内心感受和外在表达分离，作伪装，情绪劳动工作量不大，但别人可能会感受到虚假。深层调节，当事人追求情绪感受和表达趋于一致，别人会感受到努力，但如果勉强，情绪劳动工作量较大。精读君要提醒的是，不同岗位，情绪劳动工作量不同。不同人格的人，适应不同情绪劳动能力，也不相同。例如，从内外向来看，相对内向的人，如果工作中要进行大量沟通工作，情绪劳动工作量大，而能力上不太适应，就很容易造成情绪劳动负荷过大。因此，在进行岗位选择时，情绪劳动类型以及工作量，要作为决策变量予以考虑。例如，一个技术工程师，如果在付出耐心情绪劳动上能力较高，能够持续与非技术人员沟通，直到对方听懂，就比不擅长技术工程师，更胜任跨部门协作。对于后者而言，专注于技术上提升，减少跨部门协作情绪劳动量，让更擅长技术工程师协助自己完成，更能发挥自己优势和能力，提升自己价值。但即便是自己感兴趣工作，可以采用自然调节情绪劳动策略，也要注意避免情绪劳动量过载。2、评估劳动负荷。当观察自身或者别人情绪劳动后，读友们可能会发现不少情绪劳动负荷过大现象。比如说，有些人会感到，每天上班都是坐着，为什么还是这么累？其中一个重要原因是，情绪劳动工作量过大。例如，一名呼叫中心客服，看起来工作很简单，每天接听电话，基本上照本宣科，按公司规定好的标准作业程序走。但由于客服中心所处理电话，有相当比例是客户投诉和抱怨，这时候还要保持热情、耐心，尽量安抚好客户，并采取针对性沟通策略，情绪劳动工作量很大。尤其是碰到一些素质不高客户，还要以礼相待，情绪劳动强度更大。如此一来，一天如果多应对几位素质不高用户，当事人就很容易感到精疲力竭。诸如此类，如果情绪劳动工作量一直过载，当事人工作状态就会下滑，消极怠工，很容易产生撂担子不干想法。可惜的是，很多组织对于员工情绪劳动工作量理解不深刻，没有及时采取措施，最后往往就会出现组织生产力水平下降、员工离职率高现象。例如，美国管理协会发现，自从年开始，员工消极怠工以及裸辞比例，逐步上升。背后一个重要原因就是，社会节奏加快，情绪劳动工作量在增加，同时传统改善情绪方法正在失效，一正一反，最后影响到组织正常运转和员工稳定性。例如，加薪、主管赞美和肯定，改善情绪效果有限，随着时间推移，边际效用递减，往往只有短期效果。因此，当发现自己或者别人时常觉得心累，很想脱离工作时，就要警醒，可能是情绪劳动负荷过大所引起。如果无法准确判断，可以拿一周时间，对情绪劳动做个记录，看看情绪劳动强度、总量等是否负荷过大。3、管理情绪资源。传统改善情绪方法失效，其中一个原因在于，没有把情绪看成是资源。当我们在处理复杂问题时，例如客服应对投诉，不仅要依靠专业知识，还要集中注意力、排除干扰，就需要调动我们自身情绪，让自身生理和心理状态准备好。读友们回顾资源概念，就会知道，资源指的是，一切可被人类开发和利用的物质、能量和信息总称。情绪同样也是一种资源。采用资源视角来看待情绪，就不会以为情绪仅仅是感受，产生波动，只需要平复，而是要统筹思考资源的消耗和补充。进行情绪劳动，是消耗情绪资源；如果情绪劳动量过大，情绪资源就会耗竭，出现一系列负面问题。例如，一个人擅长交际，但工作结束、晚上和朋友聚餐时，却变得一句话都不想说，好像白天工作已经掏空身体，这就是情绪资源发生耗竭。此时不想说话，缘于人的自我保护机制。一旦情绪资源快速损耗，接近耗竭，我们潜意识就会进行自我保护，停止情绪劳动，表现出来就是不想说话、想怠工、想休假、想裸辞。了解上述自我保护机制，我们就不难理解，加薪和表扬效果之所以不够好，是因为没有从根本上解决情绪资源过度消耗问题。对于个人而言，我们至少可以采取以下措施：例如，减少对坚强误解，寻求合理情绪宣泄，加强与非正式群体沟通，寻求心理支持。例如，简化自己决策，少调用情绪资源，扎克伯格等人同款衣服买多件，能少花心力。例如，提高睡商，运用褪黑素工作法，培养运动习惯，做好精力管理，促进资源补充。对于组织而言，至少可以采取以下措施：例如，培养直率沟通文化。包括减少层级架构，提高平等性，鼓励员工表达异议等。例如，设置免打扰隔间办公室，提高开会计划性以及交流有效性，减少低质量沟通。例如，设置开放日让员工家人更了解员工工作，提升员工亲密关系质量，增加支持。以上措施仅是示例，并没有穷举。管理情绪资源，抽象起来是两个方面：一是减少情绪劳动，尤其是不必要情绪劳动；二是补充情绪资源，可持续使用情绪资源，避免耗竭。在词条的最后，精读君要提醒的是，注意提高识别能力。情绪劳动隐性，但显著影响生产力。有一个研究发现，员工满意度提高1%，客户满意度可以提高2%。减少情绪劳动，补充情绪资源，能够有效提高员工满意度，最终也会体现在组织业绩上。后置思考：①你的情绪劳动负荷多高？主要采用哪种策略？②可持续使用情绪资源，你有什么心得和体会？

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