一、总体情况

年度，巴中市依托多渠道网络系统（包括人工服务、自助留言、互联网平台、小程序等）共接收消费者投诉举报咨询件，同比上升5.22%。其中，投诉件，同比上升7.67%；举报件，同比降低13.37%；咨询件，同比上升5.49%；为消费者挽回经济损失.74万元。

图表1：年度全市受理量结构图

图表2：-年全市受理投举报咨询对比图

从平台三大数据来源来看，话务接收件，占比92.58%；群众互联网填写件，占比4.28%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）件，占比3.14%。

（一）全市消费诉求总量平稳上升，举报量下降明显。在统筹推进全市疫情常态化防控和经济社会发展的前提下、消费诉求量的平稳增长与消费总量扩大、维权意识提升、维权渠道增加相关；网络投诉的便利、绿色通道、ODR企业的建立也为消费纠纷的化解提供了助力。全市市场监管部门快速响应，雷霆出击，通过“春雷行动”“铁拳行动”“三小专项治理”“地沟油”“教育培训联合行动”等专项整治严厉打击违法行为，市场秩序和市场环境进一步向好。

（二）全市消费诉求高峰主要集中在一季度和三季度。第一季度即春节期间，公众对食品储备需求增加，对猪肉、蔬菜及生活必需品的价格变化敏感，其中1月单月诉求量最高。第三季度，随着中共中央办公厅国务院办公厅印发《关于进一步减轻义务教育阶段学生作业负担和校外培训负担的意见》出台，各地积极落实政策，教育培训广告，预付费用退赔等各类问题相继暴露，暑假期间，旅游出行人流量增加，商家对各种消费优惠政策、旅游促销活动落实不到位，多种原因叠加导致三季度成为消费诉求量最多的季度。

图表3：年度平台各月受理诉求量

（三）巴州区投诉举报占全市投诉举报量近四成。按全市地理区域划分来看，巴州区受理消费者投诉举报件，占总量的38.42%；平昌县件,占总量的21.47%；通江县件，占总量的12.07%。其中南江县、平昌县投诉举报量为负增长，南江县较同期下降14.67%。市本级、恩阳区受理投诉举报量增长幅度较大，其中市本级较同期增长25.65%。

图表4：年各县（区）受理投诉举报量结构图

「

（四）ODR赋能纠纷解决成效明显。年全市市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设，努力把消费纠纷化解在源头，解决在基层，和解在企业。年全市新增入驻全国平台的ODR企业12家，累计47家，ODR企业快速化解消费纠纷件，办结件，和解成功件，和解成功率71.36%。与传统调解方式相比，和解率高出14.08个百分点，平均处理时长缩短15.2天，极大提高了消费者维权的时效性和便捷性，企业的消费维权第一责任人意识有效提升，经营者、消费者纠纷化解成本进一步降低，让消费者足不出户解决消费纠纷，真正实现了让信息多跑路、让消费者少跑腿。

图表5：ODR企业消费纠纷在线解决TOP10位

（按办理量排序）

二、受理投诉的基本情况与特点

年，全国平台共接收投诉件，受理件，同比上升3.26%；调解成功件，同比上升25.05%；“诉转案”36件，同比降低50.68%；办结件，同比上升7.91%。其中商品类投诉件，占投诉总量的60.48%；服务消费类投诉件，占投诉总量的39.52%。对投诉中发现违法行为实施行政处罚的案件36件。

从投诉主体看，城镇消费者消费投诉件，占总量80.77%，较同期下降20.69%；妇女消费者消费投诉人次，占总量的30.37%。通过深入开展放心舒心消费环境建设，城镇消费环境进一步向好，农村消费者的维权意识切实加强。

从被投诉方类型划分来看，涉及国有集体及国有控股企业79件，私营企业件，个体户件，分别占被投诉量的1.43%、21.39%、44.63%。私营企业被投诉量较同期下降1.15%。

从销售方式划分来看，实体店铺家，线上远程销售及网络消费家,分别占被投诉总量的87.59%、10.84%；其中远程销售及网络消费较同期增长15.92%。

从投诉问题来看，食品类件、质量类件、合同类件、价格类件，售后服务类件，合计占比54.07%。其中食品类投诉增长48.06%，增长幅度最大；价格类投诉下降39.87%。下降幅度最大。

图表6：消费者投诉问题分类图

（一）商品类投诉热点为一般食品、服装、鞋帽、交通工具、家用电器及家居用品。

从消费类型来看，商品消费投诉共计件。其中已受理商品类投诉量前五位分别是：一般食品件、服装、鞋帽件、交通工具、家用电器件、家居用品件，分别占商品消费类投诉32.11%、10.18%、9.58%、6.9%、6.27%。

与年同期相比，一般食品仍是商品类投诉重点与热点，家居用品成为新的年度投诉热点，并且随着疫情防控管理常态化，医疗器械等防疫物品已不再是消费者

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