文/羊城晚报全媒体记者马灿

实习生赵鑫娆

3月15日，中国消费者协会公布“-年度消协组织维护消费公平十大典型案例”，内容涵盖了当前消费维权热点问题，包括智能电视开机广告不可关闭、燃气公司强制搭售燃气险、影楼低价引流诱导办理消费贷、培训机构擅自停业退款难、汽车维修零配件以假充真、公路设卡限时通行收取过路费、未经监护人同意为未成年人文身、外航因不可抗力拖延退款、预售足浴包年卡难预约不退款、珠宝店向老年消费者过度推销等。

案例一：智能电视开机广告不可关闭公益诉讼案

年下半年，江苏省消费者权益保护委员会针对智能电视开机广告无法关闭问题，开展系列调查、约谈、诉讼维权行动。经当地法院审理判决，年3月，江苏省消费者权益保护委员会胜诉。

智能电视行业普遍存在的开机广告无法关闭问题备受社会诟病。消协组织针对这一消费热点问题开展系列行动，督促众多有类似行为的经营者进行整改，并对拒不改正的涉案企业提起公益诉讼，起到了很好的教育警示作用，有力地维护了消费公平，保护了众多不特定消费者合法权益，促进了相关行业规范发展。

案例二：燃气公司强制搭售燃气险案

年3月31日，湖北省孝感市云梦县消费者夏先生投诉称，其在申报天然气安装时，燃气公司工作人员强制要求消费者先购买燃气险元，否则不予安装燃气设备。夏先生被迫交费后，燃气公司还不给开具发票或收据。经云梦县消费者委员调解，燃气公司退还消费者燃气险费用，并对强制捆绑搭售问题进行了整改。

公用服务领域强制搭售行为不仅损害众多消费者权益，且涉嫌违反《反垄断法》。燃气公司从事经营活动，不得滥用市场支配地位，强制搭售或者在交易时附加不合理交易条件。消协组织依法履行职责，督促经营者纠正违法行为，有力地矫正了消费不公，维护了众多消费者利益。

案例三：影楼低价引流诱导办理消费贷案

年12月，两名在校大学生看到某摄影公司19.9元体验古装摄影的广告。到店后，经店员推销，先后签订元摄影订单协议，以及元和元的升级服装、选片、相册等“补充协议”。店员还现场引导两人开通网贷服务进行借钱消费，最终两人支付了大部分费用，剩余元未支付。拍摄期间和离店当晚，两人多次提出删减照片、降低套餐标准，被店方以各种理由拒绝。

在调解无果的情况下，上海市虹口区消费者权益保护委员支持消费者起诉。年2月，上海虹口法院判决解除双方签订的元订单协议和2.4万元补充协议，影楼返还消费者1.86万元。影楼还承诺修改合同格式条款，增加客户签约后24小时内可无条件解约。

商家以低价体验为名，借助短视频等推广渠道吸引消费者下单，实际却在提供服务过程中重重诱导消费者加价升级，作出违背真实意思表示的消费决策，甚至引诱在校大学生办理超出自身还贷能力的消费贷，严重损害消费者合法权益。消协组织通过提请区检察院支持，联系区司法局指派公益律师代理诉讼，支持消费者起诉胜诉，有效维护了消费者合法权益，弘扬了社会公平正义。

案件四：培训机构擅自停业退款难案

年5月起，重庆市消费者权益保护委员会受理了位消费者关于重庆市某艺术培训有限公司收取消费者培训费后，突然停业且不退还剩余培训费的投诉。11月17日，重庆市黔江区人民法院公开开庭审理此案。最终判决被告于判决生效之日起十日内退还消费者培训费用。

校外培训机构收取培训费，拒不履约，又不退还剩余培训费的情形是近几年较为突出的侵权问题。此类案件涉及消费者众多，存在重大社会安全风险。消协组织积极应对，帮助消费者提起集体诉讼，取得良好效果，对维护社会稳定、促进消费公平具有重要引领作用。

案例五：汽车维修零配件以假充真案

年3月，消费者桂女士通过某网上养车平台选择线下维修门店做常规保养，共花费元，但汽修厂为其更换的前后4个刹车盘、前轮刹车片等配件并非承诺的原厂配件，且将仍可继续使用2万公里的前刹车盘进行了更换，涉嫌过度维修。经南京市消费者协会调解，汽修厂向消费者赔礼道歉并作退一赔三赔偿。

汽车维修领域乱象频出，关键在于一些经营者不诚信、不守法。由于信息不透明，消费者缺少专业知识和消费经验，很难识破汽车维修行业的种种套路。消协组织通过汽车专业委员会的专业支持，帮助消费者获得惩罚性赔偿，有效维护了处于弱势的消费者合法权益。

案例六：公路设卡限时通行收取过路费案

年9月，内蒙古自治区消费者协会调查发现，某文化旅游公司在国道和省道两条公路路线设卡对途经车辆以过站押金的形式收取每人元的费用，若未在限时内通过路段（12公里25分钟限时通行、38公里60分钟限时通行），则押金不予退还。针对该公司的违法行为，内蒙古消协联合律师团律师、电视台记者进行调查取证，与当地交通、文旅等部门进行座谈，督促该公司立即整改违法行为，尽快拆除两条公路设卡。年10月，该公司在国道和省道路段拆除所设路卡。

在公路上非法设卡收费在一些地方时常出现，不仅加重消费者负担，侵害众多不特定消费者合法权益，也制约了通行人员在沿途吃、住等合理消费的选择，限时通行的做法还会对过往车辆的通行秩序、行车安全造成不利影响，在一定程度上破坏外来人员对本地的印象。消协组织依法督促涉诉经营者整改，为众多消费者避免经济损失，清除了霸道收费的“拦路虎”，取得了很好的社会效果。

案例七：未经监护人同意为未成年人文身案

年7月，消费者林女士无意中发现13岁的女儿大腿、胸口等处有刺青文身。这些文身中有图案、汉字、字母，五花八门，与其稚气未脱的脸庞格格不入。追问之下方知孩子在一家文身店内花费元进行了文身。林女士要求商家退还文身费用遭拒，遂向福建省莆田市荔城区消费者委员会镇海分会投诉。镇海分会工作人员指出，经营者在明知消费者未成年，且未征得其法定监护人同意的情况下，擅自为其文身，侵害了未成年人的身心健康。经调解，商家退还林女士元文身费用。

文身可能导致未成年人在升学、入伍、就业中受阻，对未成年人的健康权、发展权、受保护权等多项权利产生不利影响。13岁的未成年人心智尚未成熟，属于限制民事行为能力人，以其年龄、智力状况、社会经验等尚不能判断文身对自身可能带来的损害和影响，购买文身服务的行为，超过其年龄、智力应有的行为能力范围。消协组织依法调解，对规范商家经营、保障未成年人合法权益、呵护未成年人身心健康具有重要意义。

案例八：外航因不可抗力拖延退款案

年3月7日，消费者王女士在国内订票网站，花费元购买某国外航空公司机票。因疫情航班取消，王女士依据航空公司退票规定仅收到退款元。王女士在多次与订票网站和航空公司沟通无果后。经北京市朝阳区消费者协会多次协调。最终，订票公司与该航空公司在征得消费者同意的基础上，协商确定在两月之内全额退还消费者购票款。

航空公司因疫情取消航班，却要消费者承担全部损失的规定是典型的不公平格式条款。国外经营者在我国开展经营，应当遵守我国法律法规，公平对待消费者，切实保护消费者合法权益。消协组织不畏困难，及时与航空公司和订票网站沟通，有效化解消费纠纷，既维护了消费者合法权益，又促成国外经营者取消不公平格式条款，具有很好的示范意义。

案例九：预售足浴包年卡难预约不退款案

年3月至8月，宁波市江北区消费者权益保护委员会收到消费者要求某足浴公司退款的投诉15起。消费者称该公司在互联网平台销售1元的包年卡，宣称凭该卡可以天不限次数地在宁波各足浴店享受免费足浴。消费者实际使用时却总被店家以当日名额已用完为由拒绝预约。消费者要求退款，但该公司以卡一经售出不予退款、最终解释权归商家所有等理由拒绝。经上述消委会调解，该公司为15名消费者办理了退款。

预付式消费经常面临服务质量难保证、买时容易退款难、“霸王条款”限制多、经营者擅自关店“跑路”等情况，导致消费者权益受损。本案中消协组织及时约谈，依法调解，有效纠正经营者违法行为，维护了众多消费者合法权益。

案例十：珠宝店向老年消费者过度推销案

年8月，60岁的陈女士在商场购物时，被某珠宝店几名店员簇拥推销珠宝。她购买总价68万元的珠宝。因不懂手机操作，店员用陈女士手机分两次将10万元转入其个人账户。消费者索要票据，店员称消费不足20万不能出具收据。陈女士担心已交费用拿不回来，就回家取来银行卡，在店员诱导下又刷卡支付10万元，总计支付20万元作为珠宝定金，整个交易过程无合同及签字确认。事后，陈女士深感不对劲，要求珠宝店退款遭拒。经广东省东莞市消费者委员调解，珠宝店退还陈女士18.5万元定金，剩余1.5万元定金以店内等价物品冲抵，未支付的48万元不再追索。

本案中，珠宝店店员利用老年人社会认知不足的弱点，诱导其购买巨额珠宝，收取高额定金，又以消费不足20万不能开具收据为由，胁迫老年人返家取款，继续支付定金，严重侵害老年消费者的合法权益，损害消费者的知情权和公平交易权，违背社会公德，有悖公平正义。消协组织及时约谈经营者，妥善处理消费争议，有效保护了处于弱势地位的老年消费者的合法权益。

来源

羊城晚报羊城派

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徐炜伦